初めまして。TERAでデザイン顧問をさせていただいているMayuと申します。

クリエイティブワークに携わっていると「品質が…」「クオリティが…」といった会話をよく耳にします。

しかし実際のところ「品質が高い」ってどういうことなのでしょうか？

この記事では、一般に言われている「品質」と、Web制作における「品質」についてお話します。

品質についてお悩みのクリエイターの方だけではなく、Webサイト制作など、クリエイティブの外部依頼を検討されている方にも、ぜひ読んでいただけたらと思います。

そもそも「品質」とは

まずは、社会で一般的な「品質」とは何を指すのか見ていきましょう。

かつてのJIS規格（※）では、品質のことを「品物またはサービスが使用目的を満たしているかどうかを決定するための固有の性質・性能の全体」と定義していました。現在では、顧客視点を加味した「製品やサービスによって、顧客の要求を満たしているか」という基準が一般化しています。

さまざまな業種で耳にする言葉ですが、なぜこれほど重要視されているのか、理由はご存知でしょうか？

それは、社会からの信用が左右されるためです。

例えば、お客様が満足される製品が納品できれば、その後も取引が続く可能性があるばかりか「あの会社は客をとても大切にしている 」という評判が広まるかもしれません。品質は評価に直結し、企業の「価値」を生み出すということになります。

逆に、お客様の要望に反した製品を納品した場合、お客様は不満を覚えるでしょう。そんな事態が繰り返されれば、やがて取引停止になることは想像に難くありません。場合によっては「あの会社の製品は粗悪品だ」という評判が社会に広まり、社会から「客をないがしろにする会社 」のレッテルが貼られる可能性すらあるのです。

したがって、社会で一般的な品質とは、顧客の要求を満たすことで「価値」となり、結果として社会から企業に対する信用と信頼を得るものと言えるでしょう。

※日本産業規格（JIS＝Japanese Industrial Standardsの略）。日本の産業製品に関する規格や測定法などが定められた日本の国家規格のこと。

Web制作における「価値」とは

ではWeb制作の場合、この「価値」はどうなるでしょう。この話をする前に、当記事において「最終的にWebサイトの価値が高いと判断するのは誰か」を決めておきます。

それは、Web制作を依頼してくださるお客様です。

クリエイティブは「お客様がエンドユーザーに伝えたい内容を“見える化”すること」ですから、直接の評価はお客様からいただくこととなります。視野を広げればエンドユーザーからの評価も関係しますが、この場ではお客様の判断に絞って話を進めていきます。

例えば、とある企業の担当者から「TERAのWebサイト制作は品質が高い！」と聞いた時、どんな想像をしますか？

ここで話されている「品質」が社会で一般的な品質だとすると「価値」に相当し、お客様は納品されたWebサイトに価値を感じているということになります。なぜそう感じているのでしょうか？

「スタイリッシュなWebサイトだから」「ユーザーが使いやすいWebサイトだから」といったご意見もあるかと思います。しかし、それはあくまでもWebサイト自体のクオリティである「クリエイティブ品質」にすぎません。

なぜなら、必ず発生する「コスト」と「納期」を忘れてはならないからです。

コストは人件費などの総費用、納期はWebサイトの制作期間にあたります。製造業の基準「QCD」は、Quality：製品・サービスの品質、Cost：コスト、Delivery：納期の３項目から成ります。この仕組みをWebサイト制作にも当てはめた場合は「クリエイティブ品質」「コスト」「納期」とするとわかりやすいですね。

Webサイトは依頼と同時に即時納品はされず、一定の制作期間を設けお客様と意見を交わしながら完成させていくのが一般的です。人と人のコミュニケーションが重要であり、いかにストレスなくプロジェクトを進行できるかという点も、非常に大事な評価要素となります。制作されたWebサイトだけではなくプロジェクト全体が成果物であり、価値を生み出すものと言っても過言ではありません。「クリエイティブ品質」「コスト」「納期」の3要素によって「Web制作プロジェクト全体の価値」が実現するのです。

価値の指針となる「顧客満足度」

最後に、Web制作プロジェクト全体の価値をもうすこし分解してみましょう。

価値とは「顧客の要求を満たし、結果として社会から企業に対する信用と信頼を得る」こと。この指針となるのが「顧客満足度＝お客様に満足していただくこと」です。では、どうすればお客様に満足していただけるのでしょうか？

注意しなければならないのが、お客様が何を求めているのかによって「価値」の基準は変化するという点です。

Web制作プロジェクトには「品質」「納期」「コスト」が含まれます。「価格を抑えたい」「納期を最優先してほしい」という要望がある場合は、成果物としてふさわしい内容を検討し「希望額に沿う」「指定日までに納品する」ことが重要と言えるでしょう。

いかがでしたか？

記事の途中で「TERAのWebサイト制作は品質が高い！」という話を例に出しました。ここまで読んでくださった方は、もう一度このフレーズについて考えてみてください。評価・顧客満足度・価値の関係を踏まえると「高い顧客満足度を提供し、お客様に価値を感じていただき、高く評価されている」と読み取れるのではないでしょうか。

お客様が求めることを見極めて満たす＝Web制作プロジェクトの顧客満足度を高める＝価値が高いという評価をいただくという一連の流れを認識し、スムーズなプロジェクト進行を目指すことが大切です。

次回の記事では「適正なクリエイティブ品質」についてお話したいと思います。